🗺️ 電話の流れ（設計図）
着信 → メインメニュー → 分岐 → 折返し／時間外／有人受付。時系列で文言と接続先を並べたもの。 | 最終更新 2026-08-07 | 運用開始 2026-07-01 | 営業時間 10:00〜19:00 | 末尾に NIFTY 分離の設計案（未実装） を追加
Step 01メインメニュー着信 →〈自動受付〉
- お電話ありがとうございます。応対品質向上のため、7月より、ご案内方法を自動音声に変更いたしました。音声ガイダンスに沿って、ご希望の番号を押してください。なお、ガイダンスの途中でも、ボタン操作が可能です。
📌 冒頭の「自動音声に変更」の断り文言は、実装から約1ヶ月（7/1〜7月末めど）で外す【確定】
├1工事をお待ちのお客様は、１番→ 工事待ちメニュー（Step 02-A）
├2工事が完了されたお客様は、２番→ 工事完了メニュー（Step 02-B）
├3物件の管理会社、工事業者さまなどのご契約者以外のかたは、３番→ 有人受付
└9もう一度お聞きになる場合は、９番を押してください→ メインメニュー再生
Step 02-A工事をお待ちの方(開通前)通信メニュー(開通前) / 1089 ← メインメニュー 1 押下
- 工事をお待ちのお客様ですね。ご用件に応じて、ボタンを押してください。
├1工事日の進捗確認・ご変更は、１キュー：【工事待】工事日関係
├2お申込み・ご契約内容の確認については、２キュー：【工事待】申込内容確認
├3お申し込みのキャンセルを検討中のかたは、３キュー：【工事待】★キャンセル希望
├4その他・お問い合わせに関しては、４キュー：【工事待】その他
└9もう一度お聞きになりたい場合は、９を押してください→ 自動受付へ戻る
Step 02-B工事完了・ご利用中の方（開通後）通信メニュー(開通後) / 1090 ← メインメニュー 2 押下
- 工事が完了・ご利用中のお客様ですね。ご用件に応じて、ボタンを押してください。
├1工事完了後の、お手続きのながれについては、１キュー：【工事完了】開通後手続き
├2料金など・契約内容は、２キュー：【工事完了】料金・契約確認
├3接続・設定は、３キュー：【工事完了】接続・設定確認
├4解約のご希望は、４キュー：【工事完了】★解約希望
├5各種・申請については、５キュー：【工事完了】各種申請
├6その他・お問い合わせに関しては、６キュー：【工事完了】その他
└9もう一度お聞きになりたい場合は、９を押してください→ 自動受付へ戻る
Step 03-A留守電（折り返し）混雑・オペレーター全員応対中 → 留守電 → ボイスメール → チャット転送（吹込み文字起こし）
- お待たせして申し訳ございません。ただいま、お電話が大変混み合っております。発信音のあとに、お名前とご用件をお話しください。担当者より、折り返しご連絡いたします。なお、LINE にご登録のお客様は、メッセージをお送りいただきますとお早めにご対応できます。よろしくお願いいたします。
※キュー待ち時間 2分（120秒）設定 → 留守電へ／キー0・5〜8・＊＝無効
Step 03-B営業時間外10:00 未満 / 19:00 以降 → アナウンス後切電
- お電話ありがとうございます。ただいまのお時間は営業時間外でございます。弊社の営業時間は、午前 10 時から午後 7 時までとなっております。お手数ですが、改めて営業時間内にご連絡くださいますよう、お願いいたします。お電話ありがとうございました。
Step 04有人受付へ接続各メニュー選択後 → 担当キュー
Step 05無操作による切電メニュー無選択・タイムアウト → アナウンス後切電
- ボタン操作が確認できませんでした。お手数ですが、改めておかけ直しください。お電話ありがとうございました。
PLANNIFTY 専用ゴールの分離
2026-08-05 の定例で決定した「IVR を商材別に分岐させる」の設計案。入口ではなく着信キュー（ゴール）を分けるのが要点。
ここはまだ未実装で、承認後に反映する。
Plan 01いま何が起きているか現状の構成 →
- 入口はすでに分かれている。NIFTY 用の「通信メインメニュー【ニフティ】」は存在する
- しかしゴール（着信キュー）が共通。どのメニューから入っても、最後は同じ 10 キューへ流れ込む
- そのため 商材別の受電率が出せない。すべて「オール」になる
- NIFTY を優先的に取る設定もできない。ソネットと同じ列に並ぶため
現状
［ニフティ回線］→ 通信メインメニュー【ニフティ】 ┐
├→ 【工事待】…4キュー
［既存回線］ → メインメニュー ┘ 【工事完了】…6キュー
↑ ここが共通なので分けて数えられない
📌 定例での決定：「本質は全部 100% だが、リソース上無理なら NIFTY の受電率を優先して 100% に。
もう売上にならないソネットは疎かにしてよい」（川瀬）／「ニフティ単体に寄せれば 100% は狙える」（青山）
Plan 02変更後の構成キューを 2 系統に分離 →
変更後 ── メニュー構成は現行とまったく同じ。ゴール（キュー）だけ NIFTY 用に差し替える
［ニフティ回線］→ 通信メインメニュー【ニフティ】
├ 1 工事をお待ちの方 ┬ 1 工事日の進捗・変更 → 【NIFTY工事待】工事日関係
│ ├ 2 申込・契約内容の確認 → 【NIFTY工事待】申込内容確認
│ ├ 3 キャンセル検討 → 【NIFTY工事待】★キャンセル希望
│ └ 4 その他 → 【NIFTY工事待】その他
│
└ 2 工事完了・利用中 ┬ 1 開通後の手続き → 【NIFTY工事完了】開通後手続き
├ 2 料金・契約内容 → 【NIFTY工事完了】料金・契約確認
├ 3 接続・設定 → 【NIFTY工事完了】接続・設定確認
├ 4 解約希望 → 【NIFTY工事完了】★解約希望
├ 5 各種申請 → 【NIFTY工事完了】各種申請
└ 6 その他 → 【NIFTY工事完了】その他
［既存回線］ → メインメニュー ┬ 1 工事待ち → 【工事待】…現行4キュー（変更なし）
└ 2 工事完了 → 【工事完了】…現行6キュー（変更なし）
📌 既存側は一切触らない。NIFTY 用のキューを足して、【ニフティ】メニューの接続先を差し替えるだけ。
分岐の数・押す番号・読み上げ文言はすべて現行と同じなので、現場の覚え直しが発生しない
Plan 03新設するものメニュー 2 つ ＋ キュー 10 本 →
■ ① 新設するメニュー（2 つ）
- NIFTY通信メニュー(開通前) ← 現行 通信メニュー(開通前) / 1089 の複製
- NIFTY通信メニュー(開通後) ← 現行 通信メニュー(開通後) / 1090 の複製
📌 キューだけ作っても分岐先が無いので、メニューの複製が先。読み上げ文言・押下番号は現行とまったく同じでよく、各分岐の接続先キューを NIFTY 用に差し替えるだけ。これで「構成は同じにしたい」という前提を保ったまま、集計だけを分けられる。
■ ② 新設するキュー（10 本）
命名は現行の 【区分】用件 を踏襲し、区分の頭に NIFTY を付けるだけ。
こうすると一覧が NIFTY 系でまとまって並び、用件名は現行と 1 文字も変わらない。
| 押す番号 | 新設キュー（NIFTY 用） | 現行キュー（既存商材・変更なし） |
|---|
|
■ 1 押下 ─ 工事をお待ちの方（開通前） |
| 1 | 【NIFTY工事待】工事日関係 | 【工事待】工事日関係 |
| 2 | 【NIFTY工事待】申込内容確認 | 【工事待】申込内容確認 |
| 3 | 【NIFTY工事待】★キャンセル希望 | 【工事待】★キャンセル希望 |
| 4 | 【NIFTY工事待】その他 | 【工事待】その他 |
|
■ 2 押下 ─ 工事完了・ご利用中の方（開通後） |
| 1 | 【NIFTY工事完了】開通後手続き | 【工事完了】開通後手続き |
| 2 | 【NIFTY工事完了】料金・契約確認 | 【工事完了】料金・契約確認 |
| 3 | 【NIFTY工事完了】接続・設定確認 | 【工事完了】接続・設定確認 |
| 4 | 【NIFTY工事完了】★解約希望 | 【工事完了】★解約希望 |
| 5 | 【NIFTY工事完了】各種申請 | 【工事完了】各種申請 |
| 6 | 【NIFTY工事完了】その他 | 【工事完了】その他 |
|
新設 10 本 ／ 既存 10 本はそのまま → 合計 20 キュー |
⚠️ キューが 10 本から 20 本に倍増する。定例で「コールキューの数が膨大になるので
管理しづらい」と指摘があった点。Zoom Phone のキュー数上限と、管理画面での見え方を先に確認してから着手する。
上限や運用が厳しい場合は、用件を集約した縮小版（4 本）に切り替える。
📌 2026-08-08 時点の状況：既存キューの待ち時間を 2分（120秒） に設定済み。NIFTY 用のメニュー・キューは未作成のため、現時点では NIFTY も既存キューに入り、待ち時間は他商材と同じ 2 分。優先の効果はキュー分離後に出る。
📌 メンバー設定・待ち時間・留守電の逃がし先は 10 本すべて同じ設定にする。
現行キューの設定をそのまま複製すれば、挙動は現行と完全に一致する。
Plan 04NIFTY を優先して取る設定受電率 100% を狙う →
├メンバー
全員を NIFTY 10 キューにも所属させる
専任は置かない。人を分けると母数が足りない
├優先度
NIFTY キュー = High ／ 既存キュー = Normal
同時に鳴ったら NIFTY が先に取られる
├待ち時間
NIFTY = 180秒（キュー未作成・未設定） ／ 既存 = 120秒（2分） ✅ 2026-08-08 設定済み
NIFTY は粘って取り、既存は早めに留守電へ逃がす
└留守電
あふれた場合は現行と同じ折り返しフローへ
Step 03-A をそのまま流用（新規作成不要）
⚠️ この設定は 既存商材の受電率を意図的に下げるもの。
定例で「ソネットで対応が遅れてクレームが出ても、こちらが明確に悪くなければ許容範囲」と合意済みだが、
現場には事前に周知が必要。
Plan 05移行手順既存を止めずに切り替える →
- キュー 10 本を新規作成（メンバーは全員・優先度 High・待ち 180秒）
- メニュー 2 つを新規作成。通信メニュー(開通前) / 1089 と 通信メニュー(開通後) / 1090 をそのまま複製し、各分岐の接続先だけ NIFTY キューに差し替える（既存メニューは触らない）
- NIFTY 番号のメインメニューから新メニューへ接続。1 押下 → NIFTY通信メニュー(開通前) / 2 押下 → NIFTY通信メニュー(開通後)
- 1 週間 併走して、NIFTY と既存の受電率・放棄率を並べて確認
- 問題なければ確定。想定と違えば接続先を戻すだけで原状復帰
📌 ロールバックは「メニューの接続先を元のキューに戻す」だけ。
キューを消す必要はないので、切り戻しは数分で終わる。
Plan 06これで測れるようになるもの分けた後に見える数字 →
- NIFTY 単体の受電率・放棄率（現在はオールでしか出せない）
- 商材別の応答時間。どの商材が待たされているか
- NIFTY 優先の効果。既存商材の受電率がどれだけ下がるかを実測して、許容範囲か判断できる
- キュー別の 1 件あたり対応時間。NIFTY が本当に手がかかっているのかを検証できる
📌 現状の全体受電率は 約 90%（IVR 留守電を含む）。
NIFTY に寄せた場合に 100% へ届くか、既存がどこまで落ちるかは、この分離をしないと測れない。
Plan 07着手前に決めること未確定 →
- 【判明】現行メニューは 通信メニュー(開通前)=1089 / 通信メニュー(開通後)=1090 の 2 つ。いずれも Step 02-A・02-B の構成（1→4 分岐 / 2→6 分岐）。本案はこれをそのまま複製する
- 複製したメニューに新しい内線番号（ID）が必要か。Zoom 側で自動採番されるのか、手で決めるのかを確認する
- Zoom Phone のキュー数上限。10 本増やして合計 20 本になるため、上限に当たらないか要確認
- 優先度の設定可否。契約プランによっては キュー優先度が使えない場合がある
- 今後の新商材も同じ方式で分けるか（定例では「今後増えるものは全部商材ごとに切り分け、死んだ商材は寄せ集めリストに」と決定）
音声原稿（SSML 全文）
■ メインメニュー
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お電話ありがとうございます。
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応対品質向上のため、７月より、ご案内方法を自動音声に変更いたしました。
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音声ガイダンスに沿って、ご希望の番号を押してください。
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なお、ガイダンスの途中でも、ボタン操作が可能です。
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工事をお待ちのお客様は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">１番</prosody>。
工事が完了されたお客様は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">２番</prosody>。
物件の管理会社、工事業者さまなどのご契約者以外のかたは、<prosody volume="x-loud" rate="110%">３番</prosody>。
もう一度お聞きになる場合は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">９番</prosody>を押してください。
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■ 工事待ち（子1メニュー）
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工事をお待ちのお客様ですね。ご用件に応じて、ボタンを押してください。
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工事日の進捗確認・ご変更は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">１</prosody>。
お申込み・ご契約内容の確認については、<prosody volume="x-loud" rate="110%">２</prosody>。
お申し込みのキャンセルを検討中のかたは、<prosody volume="x-loud" rate="110%">３</prosody>。
その他・おといあわせに関しては、<prosody volume="x-loud" rate="110%">４</prosody>。
もう一度お聞きになりたい場合は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">９</prosody>を押してください。
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■ 工事完了（子2メニュー）
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工事が完了・ご利用中のお客様ですね。ご用件に応じて、ボタンを押してください。
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工事完了後の、お手続きのながれについては、<prosody volume="x-loud" rate="110%">１</prosody>。
料金など・契約内容は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">２</prosody>。
接続・設定は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">３</prosody>。
解約のご希望は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">４</prosody>。
各種・申請については、<prosody volume="x-loud" rate="110%">５</prosody>。
その他・おといあわせに関しては、<prosody volume="x-loud" rate="110%">６</prosody>。
もう一度お聞きになりたい場合は、<prosody volume="x-loud" rate="110%">９</prosody>を押してください。
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■ 留守電折り返し
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お待たせして申し訳ございません。
ただいま、お電話が大変混み合っております。
発信音のあとに、お名前とご用件をお話しください。担当者より、折り返しご連絡いたします。
なお、LINEにご登録のお客様は、メッセージをお送りいただきますとお早めにご対応できます。よろしくお願いいたします。
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■ 営業時間外
<speak><prosody rate="115%">
お電話ありがとうございます。
ただいまのお時間は営業時間外でございます。
弊社の営業時間は、午前１０時から午後７時までとなっております。
お手数ですが、改めて営業時間内にご連絡くださいますよう、お願いいたします。
お電話ありがとうございました。
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■ 有人受付へ接続
<speak><prosody rate="115%">受付窓口にお繋ぎいたします。少々お待ちください。</prosody></speak>
■ 無操作 切電
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ボタン操作が確認できませんでした。
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お手数ですが、改めておかけ直しください。
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お電話ありがとうございました。
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