生成 2026-07-13 15:10 | 出典: Zoom通話履歴（IVR経路）× SF受電Task（問合せ種別・結果） | 7/8よりメニュー改訂（旧①検討中を廃止・②→①ずらし）
7/1〜7/7 ／ 旧メニュー（4番構成 · 7/7 19:00に①検討中廃止）
① お申込み検討中（申込検討） IVR全体の 7.1%
通話 48｜突合 44｜完了 26／依頼 18｜完了率 59.1%
①-1 お申込み検討中 メニュー内 100.0%通話 48（突合44／不可4） 完了率：59.1%
SF種別 内訳
自社OP 17／契約内容の確認 6／キャンセル希望 3／折り返し（対応） 3／今後の流れ 3／工事日程に関して 2／解約に関して 2／折り返し（FC） 2／利用料金に関して 2／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 1／支払い方法に関して 1／キャンペーンに関して 1／キャッシュバックの手続き方法 1
② 工事をお待ちの方（開通前） IVR全体の 14.7%
通話 99｜突合 86｜完了 38／依頼 48｜完了率 44.2%
②-1 工事日関係 メニュー内 17.2%通話 17（突合16／不可1） 完了率：62.5%
SF種別 内訳
工事日程に関して 10／契約内容の確認 2／自社OP 1／今後の流れ 1／(未設定) 1／折り返し（FC） 1
②-2 申込内容確認 メニュー内 29.3%通話 29（突合22／不可7） 完了率：31.8%
SF種別 内訳
契約内容の確認 6／自社OP 3／(未設定) 3／工事日程に関して 3／折り返し（FC） 2／今後の流れ 2／支払い方法に関して 2／折り返し（エントリ前） 1
②-3 ★キャンセル希望 メニュー内 12.1%通話 12（突合11／不可1） 完了率：63.6%
SF種別 内訳
キャンセル希望 7／契約内容の確認 2／折り返し（FC） 1／利用料金に関して 1
②-4 その他 メニュー内 41.4%通話 41（突合37／不可4） 完了率：37.8%
SF種別 内訳
工事日程に関して 7／契約内容の確認 6／今後の流れ 6／折り返し（FC） 5／インターネットが繋がらない 4／オプション解約に関して 2／支払い方法に関して 2／ID・PASSに関して 2／自社OP 1／利用料金に関して 1／(未設定) 1
③ 工事完了・ご利用中（開通後） IVR全体の 54.2%
通話 366｜突合 305｜完了 182／依頼 122｜完了率 59.7%
③-1 開通後手続き メニュー内 20.8%通話 76（突合63／不可13） 完了率：73.0%
SF種別 内訳
今後の流れ 27／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 12／(未設定) 6／インターネットが繋がらない 3／解約に関して 3／キャッシュバックの手続き方法 2／契約内容の確認 2／ID・PASSに関して 1／接続機器の不具合 1／レンタルルーターの返却に関して 1／折り返し（対応） 1／携帯の割引に関して 1／Wi-Fiが繋がらない 1／オプション解約に関して 1／折り返し（FC） 1
③-2 料金・契約確認 メニュー内 29.5%通話 108（突合93／不可15） 完了率：50.5%
SF種別 内訳
利用料金に関して 27／自社OP 16／契約内容の確認 11／今後の流れ 7／オプション解約に関して 7／キャッシュバックの手続き方法 7／解約に関して 5／(未設定) 4／キャンペーンに関して 4／折り返し（対応） 3／ID・PASSに関して 1／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 1
③-3 接続・設定確認 メニュー内 12.6%通話 46（突合37／不可9） 完了率：67.6%
SF種別 内訳
Wi-Fiが繋がらない 11／インターネットが繋がらない 11／今後の流れ 5／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 3／(未設定) 2／接続機器の不具合 2／契約内容の確認 1／通信速度が遅くなる・途切れる 1／解約に関して 1
③-4 ★解約希望 メニュー内 5.2%通話 19（突合17／不可2） 完了率：17.6%
SF種別 内訳
解約に関して 11／契約内容の確認 2／折り返し（対応） 2／利用料金に関して 1／オプション解約に関して 1
③-5 各種申請 メニュー内 5.2%通話 19（突合16／不可3） 完了率：75.0%
SF種別 内訳
キャッシュバックの手続き方法 8／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 2／今後の流れ 2／解約に関して 1／契約内容の確認 1／キャンペーンに関して 1／自社OP 1
③-6 その他 メニュー内 26.8%通話 98（突合79／不可19） 完了率：62.0%
SF種別 内訳
契約内容の確認 10／自社OP 9／今後の流れ 7／折り返し（対応） 7／キャッシュバックの手続き方法 6／(未設定) 6／キャンペーンに関して 4／レンタルルーターの返却に関して 4／利用料金に関して 4／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 4／Wi-Fiが繋がらない 3／支払い方法に関して 3／インターネットが繋がらない 3／オプション解約に関して 2／ID・PASSに関して 2／折り返し（FC） 2／携帯の割引に関して 1／解約に関して 1／通信速度が遅くなる・途切れる 1
④ その他・事業者のかた IVR全体の 24.0%
通話 162｜突合 138｜完了 84／依頼 54｜完了率 60.9%
SF種別 内訳
自社OP 45／解約に関して 15／キャッシュバックの手続き方法 11／契約内容の確認 8／(未設定) 8／利用料金に関して 8／オプション解約に関して 6／今後の流れ 6／折り返し（対応） 5／折り返し（FC） 4／ID・PASSに関して 4／支払い方法に関して 3／Wi-Fiが繋がらない 3／携帯の割引に関して 3／キャンペーンに関して 2／インターネットが繋がらない 1／工事日程に関して 1／接続機器の不具合 1／キャンセル希望 1／お引越しに関して 1／レンタルルーターの返却に関して 1／通信速度が遅くなる・途切れる 1
※IVR経由（大枠のみ）を集計。直接着信（設計通り IVR未経由キュー）は対象外。通話＝突合＋突合不可。完了率＝完了÷突合。
7/8 ／ 新メニュー初日（3番構成）
① 工事をお待ちの方（開通前） IVR全体の 14.1%
通話 13｜突合 10｜完了 6／依頼 4｜完了率 60.0%
①-1 工事日関係 メニュー内 23.1%通話 3（突合3／不可0） 完了率：66.7%
SF種別 内訳
キャンセル希望 2／工事日程に関して 1
①-2 申込内容確認 メニュー内 38.5%通話 5（突合3／不可2） 完了率：66.7%
SF種別 内訳
解約に関して 1／折り返し（FC） 1／工事日程に関して 1
①-3 ★キャンセル希望 メニュー内 23.1%通話 3（突合3／不可0） 完了率：66.7%
SF種別 内訳
キャンセル希望 2／契約内容の確認 1
①-4 その他 メニュー内 15.4%通話 2（突合1／不可1） 完了率：0.0%
SF種別 内訳
今後の流れ 1
② 工事完了・ご利用中（開通後） IVR全体の 68.5%
通話 63｜突合 46｜完了 36／依頼 10｜完了率 78.3%
②-1 開通後手続き メニュー内 20.6%通話 13（突合9／不可4） 完了率：88.9%
SF種別 内訳
折り返し（FC） 3／今後の流れ 2／解約に関して 1／レンタルルーターの返却に関して 1／契約内容の確認 1／インターネットが繋がらない 1
②-2 料金・契約確認 メニュー内 22.2%通話 14（突合8／不可6） 完了率：75.0%
SF種別 内訳
キャッシュバックの手続き方法 2／利用料金に関して 1／折り返し（対応） 1／解約に関して 1／オプション解約に関して 1／今後の流れ 1／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 1
②-3 接続・設定確認 メニュー内 6.3%通話 4（突合4／不可0） 完了率：75.0%
SF種別 内訳
インターネットが繋がらない 2／(未設定) 1／Wi-Fiが繋がらない 1
②-4 ★解約希望 メニュー内 12.7%通話 8（突合8／不可0） 完了率：50.0%
SF種別 内訳
解約に関して 3／オプション解約に関して 2／キャンセル希望 1／自社OP 1／契約内容の確認 1
②-5 各種申請 メニュー内 9.5%通話 6（突合3／不可3） 完了率：100.0%
SF種別 内訳
キャッシュバックの手続き方法 2／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 1
②-6 その他 メニュー内 28.6%通話 18（突合14／不可4） 完了率：85.7%
SF種別 内訳
キャッシュバックの手続き方法 4／レンタルルーターの返却に関して 2／今後の流れ 2／契約内容の確認 2／解約に関して 2／(未設定) 1／利用料金に関して 1
③ ご契約者様以外・管理会社の方 IVR全体の 17.4%
通話 16｜突合 11｜完了 9／依頼 2｜完了率 81.8%
SF種別 内訳
自社OP 4／ID・PASSに関して 2／(未設定) 1／インターネットが繋がらない 1／契約内容の確認 1／キャッシュバックの手続き方法 1／支払い方法に関して 1
※IVR経由（大枠のみ）を集計。直接着信（設計通り IVR未経由キュー）は対象外。通話＝突合＋突合不可。完了率＝完了÷突合。
7/9〜7/12 ／ 新メニュー（3番構成 · ③文言修正版）
🗺️IVR設計図 — 電話の流れ・時系列で全文言を確認クリックで展開：メインメニュー／工事待ち／工事完了／留守電／時間外／有人受付
▼ 開く
① 工事をお待ちの方（開通前） IVR全体の 12.6%
通話 37｜突合 35｜完了 9／依頼 26｜完了率 25.7%
①-1 工事日関係 メニュー内 27.0%通話 10（突合10／不可0） 完了率：20.0%
SF種別 内訳
工事日程に関して 7／折り返し（FC） 2／キャンセル希望 1
①-2 申込内容確認 メニュー内 35.1%通話 13（突合12／不可1） 完了率：25.0%
SF種別 内訳
折り返し（FC） 3／自社OP 2／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 2／契約内容の確認 2／折り返し（対応） 1／工事日程に関して 1／解約に関して 1
①-3 ★キャンセル希望 メニュー内 5.4%通話 2（突合2／不可0） 完了率：50.0%
SF種別 内訳
キャンセル希望 1／契約内容の確認 1
①-4 その他 メニュー内 32.4%通話 12（突合11／不可1） 完了率：27.3%
SF種別 内訳
(未設定) 3／折り返し（対応） 2／工事日程に関して 2／接続機器の不具合 1／キャッシュバックの手続き方法 1／折り返し（FC） 1／今後の流れ 1
② 工事完了・ご利用中（開通後） IVR全体の 75.2%
通話 221｜突合 188｜完了 103／依頼 84｜完了率 54.8%
②-1 開通後手続き メニュー内 18.1%通話 40（突合32／不可8） 完了率：56.2%
SF種別 内訳
今後の流れ 14／折り返し（FC） 4／支払い方法に関して 4／契約内容の確認 2／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 2／キャッシュバックの手続き方法 2／折り返し（対応） 1／通信速度が遅くなる・途切れる 1／利用料金に関して 1／(未設定) 1
②-2 料金・契約確認 メニュー内 34.8%通話 77（突合67／不可10） 完了率：47.8%
SF種別 内訳
利用料金に関して 21／契約内容の確認 9／支払い方法に関して 8／キャッシュバックの手続き方法 8／自社OP 7／折り返し（対応） 4／オプション解約に関して 3／今後の流れ 3／キャンペーンに関して 3／携帯の割引に関して 1
②-3 接続・設定確認 メニュー内 10.9%通話 24（突合22／不可2） 完了率：68.2%
SF種別 内訳
インターネットが繋がらない 6／Wi-Fiが繋がらない 4／今後の流れ 2／(未設定) 2／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 2／契約内容の確認 1／折り返し（対応） 1／レンタルルーターの返却に関して 1／通信速度が遅くなる・途切れる 1／接続機器の不具合 1／オプション解約に関して 1
②-4 ★解約希望 メニュー内 9.0%通話 20（突合17／不可3） 完了率：23.5%
SF種別 内訳
解約に関して 10／今後の流れ 2／折り返し（対応） 2／レンタルルーターの返却に関して 1／キャッシュバックの手続き方法 1／キャンセル希望 1
②-5 各種申請 メニュー内 3.6%通話 8（突合4／不可4） 完了率：75.0%
SF種別 内訳
キャッシュバックの手続き方法 2／今後の流れ 1／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 1
②-6 その他 メニュー内 23.5%通話 52（突合46／不可6） 完了率：67.4%
SF種別 内訳
キャッシュバックの手続き方法 12／(未設定) 8／契約内容の確認 5／今後の流れ 4／自社OP 3／オプション解約に関して 2／利用料金に関して 2／折り返し（FC） 2／Wi-Fiが繋がらない 1／キャンペーンに関して 1／支払い方法に関して 1／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 1／インターネットが繋がらない 1／工事日程に関して 1／解約に関して 1／キャンセル希望 1
③ 物件の管理会社、工事業者さまなどのご契約者以外のかた IVR全体の 12.2%
通話 36｜突合 32｜完了 17／依頼 15｜完了率 53.1%
SF種別 内訳
自社OP 12／利用料金に関して 6／キャッシュバックの手続き方法 5／(未設定) 3／契約内容の確認 1／レンタルルーターの返却に関して 1／支払い方法に関して 1／オプション解約に関して 1／固定電話の手続きに関して(ホーム電話) 1／解約に関して 1
※IVR経由（大枠のみ）を集計。直接着信（設計通り IVR未経由キュー）は対象外。通話＝突合＋突合不可。完了率＝完了÷突合。